L’espace Click & Collect ne doit pas être le même que la boutique !

19 Oct 2021

Comme beaucoup de restaurants ou métiers de bouche, un nouvel espace est en train de naître au sein des commerces, celui du retrait des commandes du client en Click & Collect, appelé aussi “drive piétons”. Chez FoodDesign, nous pensons qu’il est impossible de concevoir l’espace boutique de la même manière que l’espace Clic & Collect. En quelques points, voici notre point de vue.

La boutique dispose d’une organisation en zoning (table d’attaque, rayon de vente, vitrine d’exposition, vente additionnelle, zone d’appel saisonnier, zone caisse, zone stockage emballage…), un merchandising spécifique (une organisation des rayons et linéaires spécifique pour séduire, vendre ou simplement trouver son produit) et le flux client (la circulation dans l’espace, la zone de paiement, entrée, sortie).

L’espace Click & Collect comporte surtout une organisation en flux (principalement la queue d’attente), une zone de vérification et réassurance de la marchandise et une zone d’enlèvement uniquement. C’est avant tout une zone de circulation, qu’il faut gérer au mieux, car le client a déjà payé sa commande et ne “supporte” pas d’attendre. Dans le cas où il n’y a pas la place de faire deux postes d’enlèvement, le moindre souci (erreur de commande, produit indisponible, panne informatique…) bloquera le flux principal… et le flux en Click & Collect est la clef de voûte du business modèle. Il faut donc trouver toutes les solutions pour que le client reparte satisfait encore plus qu’en boutique. La déception client est interdite en Click & Collect; aussi bien pendant l’expérience client on-line, qu’au moment du retrait.

Plus encore pour certains métiers de bouche, l’espace Click & Collect doit impérativement avoir une zone de réassurance, pour conforter le client dans sa commande (en pâtisserie ou traiteur par exemple, où le client veut voir sa commande et son état, donc ouvrir la boîte de gâteaux puis conforter son choix – en restauration cet aspect de vérification de la commande est moins forte). De nouveaux meubles et zone(s) de retrait sont en train d’éclore dans les commerces de bouche. Nous concevons ces espaces différemment dans nos derniers FoodConcepts.

Actuellement, la grande question de nos clients est de savoir si l’on ajoute une caisse et des ventes additionnelles dans la zone de Click & Collect. Notre réponse est claire : non, ce n’est pas une mini-boutique ! Si j’ajoute la possibilité d’acheter, en zone Click & Collect, je redeviens une boutique avec un stock, un vendeur caissier, une caisse, des contenants et des sacs ; et le flux n’est plus le même. N’oubliez pas que la rentabilité du Click & Collect est la rapidité du retrait. Les deux espaces ont un business modèle différent. Donc lorsqu’il s’agit de redéfinir un commerce existant, nous nous basons sur l’offre, les datas et les tendances marché, et nous revoyons l’espace global. Mais dans la majorité des cas, il faut séparer les deux flux, au risque de perturber les clients assis avec des clients/livreurs, ou l’inverse. Il est important aujourd’hui d’anticiper l’espace globalement dans les commerces, en cohérence avec l’esprit de la marque, les nouveaux comportements exponentiels liés à la livraison, au retrait et à la commande en ligne.

Un nouveau métier arrive aussi avec ce nouvel espace : l’ambassadeur Click&Collect de votre marque, le ‘LinkMan’ ou ‘Clicman’ ou ‘e-saler’, un vendeur hors norme qui ne vend pas, mais représente (votre ADN), conforte (sur la commande), rassure et informe (sur la qualité, les ingrédients, les allergènes, la fraîcheur…) et fidélise votre clientèle digitale. Et ça, c’est le métier de demain pour toutes les marques qui utiliseront le Click & Collect, à vos posts pour recruter ces nouveaux ambassadeurs du Click !

 

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L'espace Click & Collect ne doit pas être le même que la boutique !